前 言

　　随着我国经济社会的发展，我国的高等职业教育正处于重要的发展转型期。从统一的基于学科结构化的综合课程方案转向基于工作过程系统化的学习领域的课程方案，已成为当今高等职业教育课程建设与改革的主流方向。

　　“前厅、客房服务与管理”是高职高专旅游与酒店管理专业的主干课程之一，其涉及的内容较广，理论性与实践性都较强。本书针对高职高专学习的特点，使学生通过本课程的学习，能系统地掌握现代饭店前厅、客房服务与管理的基本知识和操作规范，提高技能的应用和综合管理素质。

　　本教材在内容的编排上，共分十二个项目，系统地介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能。前厅部分主要阐述了前厅部概述、前厅设计、前厅管理的内容与要求、前厅客房预订、前厅接待、礼宾服务、总机服务、商务中心服务、问讯服务、前台收银服务等内容，其中穿插了顾客投诉处理、客史档案建立、前台客房销售、房价管理与客房经营统计分析等理论知识;客房部分主要介绍了客房部概述、清洁器具及清洁剂的使用与管理、客房的清洁整理、公共区域的清洁保养、客房部的服务及管理、客房安全保障、客房部人力资源管理。本教材在每个项目后面都加入了“项目实训”，要求任课教师带领学生通过多种形式将课堂上学到的专业知识与实际联系起来，使学生亲身感受理论在实际工作中的应用。本书可作为高等职业学校旅游专业的教材，也可作为饭店岗位培训教材和饭店管理人员的自学读物。

　　本书由沈东生、方姗姗、王晶亮担任主编，张丹担任副主编，王丽、杨声参与编写。具体分工如下：沈东生编写了项目一;方姗姗编写了项目三、项目八和项目九;王晶亮编写了项目二、项目四和项目五;张丹编写了项目六和项目十;杨声编写了项目十一和项目十二;王丽编写了项目七。本教材的编写过程中得到了相关参编学校和老师的大力支持，在此表示衷心感谢。由于篇幅及时间限制，书中的疏漏和不妥之处在所难免，恳切希望广大读者对教材提出宝贵的意见和建议，以便修订时加以完善。