前 言

　　旅游业要发展，人才是关键。随着信息化和世界经济一体化进程的加快，我国旅游业迎来了快速发展的大好机遇和竞争更为激烈的挑战。因此，实施人才兴旅战略、大力开发旅游人才资源、全面提升旅游队伍的综合素质，对于促进我国旅游业的持续、健康发展，推动其积极参与国内、国际竞争，实现我国旅游发展的“十二五”目标，具有十分重要的现实意义。 导游服务是旅游行业最具有代表性的工作，它是旅游业的重要组成部分，这已经成为世界各国旅游界人士的共识。21世纪，人类正面对一个经济全球化、网络普及化、交通现代化、需求个性化的新环境，旅游市场在不断发生新的变化，对导游服务的规范化、专业化、个性化、多样化等方面有了更高的要求。我国旅游业的发展迫切需要培养一支优秀导游人员队伍。导游人员是导游工作的主体，导游服务的质量高低、效果好坏主要取决于导游人员的素质、能力及其经验。随着旅游者的旅游知识和经验越来越丰富、旅游活动内容越来越多样化、旅游信息越来越灵通，要求导游人员必须面对新环境的挑战，必须向更高的目标努力，必须在思想、文化、能力、身心等方面具备更高的素质。导游人员应该以更加完美、更加生动、更富于个性化、更有人情味的形象展现在旅游者面前。本书正是基于导游人才培养需要而编写的。

　　“导游业务”是旅游管理专业学生必修的一门专业核心课程，也是全国导游人员资格考试的必考课程。其前导课程是“旅游学概论”和“中国旅游地理”,平行课程是“导游基础知识”、“旅游法规”和“旅游英语”，后续课程是“计调操作”、“外联实务”、“景区管理”等。通过本课程的学习和实训，能帮助本专业学生掌握必备的导游服务知识和专业技能，具备从事导游一线服务与相应的基层管理工作能力。本书以新世纪旅游市场的特点和导游国际化标准为出发点，力求对导游服务的相关理论进行简单扼要的阐述，对导游操作规程的最新要求做较为详细的介绍，书中提供的导游技能培训注重科学性和实用性。新世纪需要知识化、科技化、专门化，“导游业务”本身是一门实践性很强的课程，加之我国高职高专教学要求突出教材的实用性、技能性，故将追求具有实操性作为本书的特色。在编写的过程中，我们选择了许多典型案例作为参考，根据每章具体情况的不同,在每章之后列出了复习思考题或实训项目，以便教师组织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能。本书既可作为高职高专旅游专业的教材，也可作为高等院校相关专业的参考书，导游从业人员也可以自学阅读。本书知识点多，信息量大，实用性强，融理论性、专业性、指导性、操作性于一体，内容涉及导游服务的历史与发展、导游人员、导游工作、散客旅游的导游工作、导游服务技能、旅游者个别要求及问题的处理、旅游事故及其处理与预防、导游工作必备常识等，是导游人员升级考试的必备工具书，相信也会成为旅游院校学生和旅游从业者的重要参考资料。

　　本书采用项目任务驱动法，内容分为七个项目。项目一阐述了导游服务的产生与发展、导游服务的概念、类型、性质、特点、地位、作用以及导游服务的发展趋势;项目二介绍了导游人员的分类、职责、素质以及导游人员的培训与考核;项目三系统讲述地陪、全陪、景区景点导游、出境旅游领队以及散客的旅游服务程序;项目四详细介绍导游人员带团技能、语言技能、导游讲解技能、游客心理服务技能和审美行为调节技能;项目五讲述常见问题和事故的预防与处理;项目六讲述旅游者个别要求的处理;项目七介绍导游服务相关知识。本书既可作为高等院校旅游专业的教学用书，也可作为了解旅游相关专业知识的参考读物。

　　本书由邵娟(安徽中澳科技职业学院)担任主编，并负责全书的大纲编写和统稿工作。参加本书编写的有邵娟(安徽中澳科技职业学院)(前言)、杨玲(安徽粮食职业学院)(项目一、项目二)、胡田翠(安徽国际商务职业学院)(项目三)、邵娟(安徽中澳科技职业学院)(项目四)、王西涛(安徽工商职业学院)(项目四)、李嬛(安徽经济管理学院)(项目五)、金建明(芜湖商贸职业技术学院)(项目六、项目七)，全书由邵娟最后统稿。在本书的编写过程中，各位编写者们参阅了大量的资料，在此向相关资料的作者们表示衷心的感谢。鉴于作者的水平有限和时间紧迫，书中的缺点和不足在所难免，我们衷心地期盼旅游界、教育界的专家、同仁和读者们不吝赐教，以促进本书水平的进一步提高。