随着“一带一路”和中国经济高速迅猛发展，中俄贸易额逐年增加，国家对懂俄语，懂商务并能高效服务客户的人才十分紧缺，因此从商务方向的客服角度去研究俄语语言教学很有吸引力。首先对客户服务的基本概念和原理用言简意赅的俄语和浅显易懂的案例表述和讲解。其次，讲述如何使用正确恰当的语言与客户沟通。再次，讲述从产品设计到其彻底从消费者使用中消失的过程中客户对产品和服务满及投诉的解决。最后，细致科学地介绍和讲解客户信息收集过程对客服人员产生的精神压力以及正确缓释减轻压力的方式。
Глава 1. Что такое обслуживание клиентов?
Организация обслуживания клиентов
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 2. Клиенты и их обслуживание
Роль клиента в организации
Требования клиентов
Качественное обслуживание клиентов
Важность конкуренции
Причины перехода клиентов к конкурентам
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 3. Структура процесса обслуживания клиентов
Основы клиентского сервиса
Характер обслуживания
Ключевые составляющие обслуживания клиентов
Основные товары и услуги
Сервисное обслуживание в различных организациях
Предоставление услуг
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 4. Отдел обслуживания клиентов
Персонал по обслуживанию клиентов
Должностные задачи и личные качества
Личностные отношения
Роль личности в обслуживании клиентов
Коллективная работа в обслуживании клиентов
Роль планирования в обслуживании клиентов
Обслуживание клиентов и согласованная работа организации
Пример качественного обслуживания
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 5. Услуга как особый продукт
Структура продукта
Необходимые практические навыки
Особенности и преимущества продукта
Обучение
Технологии и технические средства
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 6. Эффективная и неэффективная коммуникация
Основные принципы коммуникации
Трудности эффективной коммуникации
Необходимость быстрого реагирования
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 7. Жалобы
Роль жалоб в процессе коммуникации
Примеры жалоб
Последствия неэффективной работы с жалобами
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 8. Рассмотрение жалоб
Способы рассмотрения жалоб клиентов
Влияние жалоб на сотрудников
Коллективная форма рассмотрения жалоб
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 9. Роль информации в обслуживании клиентов
Основы использования информации
Процесс сбора информации
Хранение информации
Извлечение информации
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
Глава 10. Стресс
Стресс на рабочем месте
Причины стресса у сотрудников
Симптомы стресса у персонала
Преодоление стресса в рабочих условиях
Стрессовые ситуации у клиентов
ЗАПОМНИТЕ
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ
Ответы и комментарии к разделу «КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ»
参考文献